18:00 
"Политики должны более открыто говорить о том, какие медицинские услуги мы можем ожидать", - говорит исследователь, изучавший жалобы пациентов.
"Существует явный разрыв между тем, что пациенты ожидают от медицинских услуг, и тем, что они фактически получают", - говорит Элисон Аксиса Эриксен из Университета Агдера (UiA).
В рамках своего докторского исследования она рассмотрела сотни жалоб, поданных пациентам и пользователям. Омбудсмен должен понять, что происходит не так в муниципальных службах здравоохранения.
Обеспокоенность по поводу доверия
"Нам нужна открытая дискуссия о том, насколько важны хорошие услуги общественного здравоохранения. И политики должны быть более честными в отношении того, чего мы можем ожидать от этих услуг", - говорит Эриксен.
Исследователь отмечает, что правительственные официальные документы по медицинским услугам обещают все меньше и меньше, а упор делается на то, что родственники и волонтеры должны делать больше, чтобы облегчить бремя населения сектор. Тем не менее, по жалобам она видит, что люди ожидают большей помощи, чем, по их мнению, они получают.
Теперь она обеспокоена последствиями, если разрыв между ожиданиями и реальностью продолжит расти.
«Что произойдет, если люди потеряют доверие к системе здравоохранения? Если родственникам придется помогать все больше и больше, доверие ко всему государству всеобщего благосостояния может быть подорвано».
Исследователь также отмечает, что частные поставщики услуг могут вмешаться, если государственный сектор не сможет оказать помощь. Это, в свою очередь, может заставить людей более скептически относиться к уплате налогов в систему, которая не предоставляет одинаково хорошие услуги всем.
Жалобы рассматриваются
Уполномоченный по правам пациентов и пользователей — это низкопороговая служба, доступная в каждом округе. Люди могут позвонить, написать или посетить офис, чтобы получить помощь в подаче жалобы на медицинские услуги. В 2019 году омбудсмен задокументировал около 4500 жалоб на муниципальные услуги.
Эриксен и ее коллеги выбрали 221 жалобу за тот год. Жалобы состояли из писем и электронных писем от пациентов и родственников, а также заметок, написанных сотрудниками Омбудсмена после разговоров с пользователями системы здравоохранения.
Мы хотели включить как можно больше голосов. Не все могут написать жалобу самостоятельно, а некоторые и не решаются жаловаться. Поэтому было важно также включить примечания из офиса омбудсмена».
Элисон Аксиса Эриксен, Агдерский университет
Получение меньше, чем они просили
Эриксен выявил четыре четкие закономерности в жалобах:
- Услуги, предлагаемые пациентам, не соответствовали потребностям, которые, по их мнению, у них были.
- Многие пациенты столкнулись с пробелами при переходе между различными частями системы здравоохранения. система здравоохранения.
- И пациенты, и родственники столкнулись с проблемами в административном процессе.
- Неадекватные услуги ложились тяжелым бременем на родственников.
Пациенты, подавшие заявку на место в доме престарелых, могли в конечном итоге получить помощь на дому. Другие получали помощь с задачами, с которыми они могли справиться сами, но не с тем, с чем им действительно нужна помощь.
«Как будто многие люди получают помощь на один уровень ниже той, за которой они обращаются. Уполномоченный по правам пациентов и пользователей обращает на это внимание уже несколько лет», — говорит Эриксен.
Родственники оплачивают счета
Когда государственные услуги не справляются, часто приходится вмешаться семье.
«Родственники говорят, что они рады помочь, но им приходится брать на себя больше ответственности, чем они ожидали. С каждым годом они получают все меньше и меньше временного ухода, а потребности растут", - говорит Эриксен.
В своих жалобах родственники описывают, как уход за ребенком сказывается на их собственном здоровье. У родителей детей, нуждающихся в уходе, нет времени ни для себя, ни для других детей. Взрослым детям пожилых родителей приходится сокращать работу и свободное время.
Одна из жалоб поступила от мужчины, который беспокоился о своей матери. Она была вынуждена присматривать за больным мужем:
"Я боюсь, что это становится для нее слишком тяжелым испытанием. Раньше она была очень активной и регулярно гуляла. Она больше не ходит на прогулки. Мы пытаемся уговорить ее выйти на улицу, но ей это сложно из-за его состояния и всей дополнительной работы. Она начинает сдаваться и находится на грани срыва».
«Они обещают больше, чем могут выполнить»
Многие люди в своих обращениях уделяют много места объяснению, почему они заслуживают помощи.
«Пациенты перечисляют свои диагнозы, ссылаются на то, что сказали врачи, и подчеркивают, что они порядочные люди, которые не эксплуатируют систему. Они пытаются показать, что у них есть реальная потребность в помощи", - говорит исследователь.
Она отметила, как много жалобщиков ссылались на то, что услуги должны быть универсальными и что каждый, кто нуждается в помощи, должен ее получить.
